Dans cette entrevue de Rexfab Experts, Raphaël Proulx explique comment près de dix années d’expérience en ingénierie ont façonné son approche du soutien technique, de la collaboration avec les clients et de la résolution de problèmes.

Qu’est-ce que tu fais chez Rexfab?

Je suis ingénieur et je travaille chez Rexfab depuis bientôt dix ans. J’occupe actuellement le poste d’expert technique revente et je travaille principalement avec les équipements de nos partenaires que nous distribuons.

Mais je suis encore très attaché à différents postes que j’ai eus chez Rexfab. J’ai déjà été gestionnaire de projet, coordonnateur technique et gestionnaire de produits (Démouleuse et Pan-inverter-cleaner. Je suis encore impliqué avec le service de ces équipements-là j’ai bâtie des relations avec les clients.

Et comme Expert technique revente , pourquoi tu dirais qu’il est important pour Rexfab d’avoir un Expert technique revente?

Je pense que ça prend quelqu’un qui n’est pas pris dans la routine des projets de devoir livrer pour pouvoir supporter le service, supporter la conception, puis qui est capable d’emmagasiner ces connaissances-là, qui est disponible pour aller se faire former, mais aussi pour former des techniciens de service. Ça fait comme une espèce de centralisation des connaissances, un peu.

Quelles sont les 3 principales choses que tu fais pour travailler avec les clients, dans le processus de conception?

Une des choses qui m’est venue en tête avec cette question-là, c’est quand j’étais gestionnaire de projet. Oui, après avoir donné une soumission, un PO à un client, le projet est clair. Mais quand ça arrive à l’ingénierie, puis qu’on va dans détails du système, parfois les concepteurs ont des idées pour améliorer le concept.

Comme gestionnaire de projet, dans le temps, je ne me gênais pas de le proposer au client. Ça peut être un upcharge, mais si tu as le système après pour 25 ans, tu aurais voulu avoir un convoyeur qui lève pour avoir un accès. Il est encore le temps de changer d’idée en conception.

Pour moi une façon d’impliquer le client dans le processus de conception, c’est de faire approuver, par exemple, la séquence d’opération du projet. À l’ingénierie, quand on définit de façon détaillée le comportement des convoyeurs. Je présentais le document au client. « Ça, c’est ce qu’on a compris de votre demande en détail. Il n’y a pas de question ? On s’en va avec ça. Vous êtes d’accord. Parfait! » J’aime revenir au client souvent pour que ça soit clair pour lui.

La dernière grosse implication que j’avais eue avec un client en termes de conception, c’est un client qui est venu chez Rexfab à notre usine, qui voulait acheter un nouveau pan-inverter-cleaner, pan-inverter. Il est venu passer une journée et demie dans une boardroom pour proposer des améliorations. Parce qu’il en avait déjà, il connaissait le produit. « J’aimerais avoir telle sorte de switch pour les portes à la place. Ce panneau-là fixe, j’aimerais que ça soit une porte à la place. J’aimerais qu’on déplace tel sensor,» des choses comme ça. Des améliorations qui venaient du client, que nous, avons pu intégrer dans son équipement. C’est une affaire qu’on aime faire quand on a l’entrée directement du client. Ça nous permet d’améliorer nos équipements. Le client est plus satisfait du produit qu’il achète. Ça été une expérience très enrichissante.

Est-ce que tu peux parler un peu des principaux problèmes que tu as rencontrés dans le passé, que tu as appris des connaissances, de nouvelles façons de faire les choses ? Est-ce qu’il y a de gros défis que tu as rencontrés dans le passé, que tu as appris le plus ?

Ça remonte à loin. Je pourrais dire la première fois que j’avais fait le start-up sur une démouleuse, par exemple, c’était dans l’état de New York. J’en avais déjà conçu, mais jamais l’installer chez le client. Le client avait essayé par lui-même. Il n’avait pas été capable. Les premières pains sortent du four. Il faut l’ajuster pour que ça marche.

Tu n’as pas le choix. Je me souviens qu’il y avait de la pression. On avait réussi à le faire. Ça a été satisfaisant d’avoir réussi ça. Après ça, tu es bien plus équipé. Une fois que tu l’as fait, pour adapter tes nouveaux designs, tes nouvelles conceptions.

Qu’est-ce que tu as appris précisément de ça ?

Je pense que c’est cette fois-là qu’on avait validée qu’on avait besoin de suces plus longs quand on démoulait des pains Easyway sur des moules Hardway à la démouleuse, par exemple.

On l’avait essayé pour un moule, mais finalement on avait changé ça pour tous les moules. Ça m’a permis de valider mon concept.

Qu’est-ce que tu dirais que c’est la différence entre Expert technique revente et gestionnaire de produits ?

Gestionnaire de produits, à l’époque, chez Rexfab, c’était vraiment plus proche de la conception mécanique. C’était nous autres qui faisions le dimensionnement, le dessin 3D de l’équipement.

Expert technique revente , on est moins dans les projets, moins dans la conception. Sur papier, mon rôle est vraiment plus avec les équipements de nos partenaires. Cependant, je reste impliqué dans les autres équipements Rexfab. Comme expert technique, je surtout juste impliqué quand il y a des problèmes.

C’est le défi. Il y a de la conception normale, ça reste dans l’ingénierie. L’installation normale, ça reste dans l’installation. Mais quand il y a des défis, on ne comprend pas trop pourquoi, on peut demander plus à Raphaël.

C’est très important, non ? Oui.

Parce que c’est le problème du client.

Oui. À ce moment, tu es la personne la plus importante, parce que le client est en attente d’une réponse.

Oui.

C’est cool. Dans ce rôle d’Expert technique revente, est-ce que tu peux donner quelques exemples d’expérience avec le client ?

Oui, je pense à un client qui avait de la difficulté avec ses Clipping Units dans ses Bagger. Il me semble qu’à l’époque, nos techniciens de service n’étaient pas très formés à ce sujet. J’avais été formé en Allemagne.

C’est moi qui avais été ajuster les Clipping Units.

On avait réussi à ajuster l’équipement. Quand j’étais parti, l’équipement fonctionnait. Tant qu’à être sur place, j’avais réussi à former les opérateurs et les techniciens de maintenance du client.

J’avais laissé des notes dans la machine, de à quoi ça sert.

Le client était-il satisfait? Qu’est-ce qu’il vous a dit?

J’essaie de trouver une citation pour le client. En Pennsylvanie, une fois, on a fait un start-up de Bread Pusher Lane. On avait eu de la misère à décoller les rangées de pain.

Quand on avait réussi à le faire, je me souviens que le chargé de projet corporatif était là. Il avait été très satisfait. Il m’avait dit « thanks a lot my friend », quelque chose comme ça.

Il savait qu’on pouvait régler son problème.

Le souci du détail est important, car il contribue au bon fonctionnement de la solution, permet de la documenter adéquatement et facilite le partage de processus détaillés avec les autres. Qu’en pensez-vous?

C’est vrai que ça me fait penser un peu à la différence entre quand je me déplace et un technicien de service se déplace. C’est parfois un peu la qualité du rapport qui est attendu. Dans le cas où on va réparer un équipement parce que le bris est connu, souvent on envoie un technicien de service.

Mais dans le cas où on a de la misère avec le slicer, les coupes sont bizarres en sortant ou détruisent des pains. On ne sait pas c’est quoi la solution. C’est là que je vais sur place.

Je peux regarder plus que juste l’équipement, la température du pain, le temps de refroidissement, l’humidité dans le produit, les dimensions des produits pour essayer de formuler une solution. De par ma profession d’ingénieur, je suis plus méthodique, je fais des rapports plus détaillés, plus en profondeur. Sans vouloir dénigrer les techniciens de services

C’est très important, les méthodes, l’organisation, la documentation. Je pense que c’est très important.

Ça c’est pourquoi les clients t’ont dit « Good job my friend ».

Ce n’est pas le même exemple. C’était plus une installation et il y avait moins de documentation.
Dans mon rôle à moi, quand on parle de nos partenaires par exemple, aller chez un client, recueillir l’information, formater l’information et l’envoyer à nos partenaires. Ça leur évite de venir voir eux-mêmes.

C’est souvent le client qui a de la misère à exprimer son besoin. « Ça marche mal, ça ne clippe pas les pains ». Sur place, je peux voir que c’est les Gathering arm qu’ils ont de la difficulté à ajuster, par exemple. Je peux transférer l’information à nos partenaires, ou proposer une modification à une pièce.

Recueillir et synthétiser l’information, c’est quand même une grosse partie de mes tâches.

Bien Raph, est-ce qu’il y a une autre chose que tu veux ajouter?

Ce que ça m’a fait réfléchir un peu, c’est que la meilleure façon que l’équipement ait de la valeur aux yeux du client, c’est que ça fonctionne bien. La valeur dans le temps de l’équipement passe, selon moi, par la qualité du service. Le service après-vente.

Rester dans mon rôle, j’en fais quand même beaucoup. Répondre à des questions par courriel, des appels de clients. Autant pour les partenaires ou comme je disais, j’ai fait plusieurs rôles dans le passé chez Rexfab.

Beaucoup de clients me connaissent pour mes anciens rôles. Je ne refuse jamais d’aider des clients quand ils me contactent. Je les réfère à la bonne personne chez Rexfab, ou souvent j’en prends soin moi-même. Même si ça dépasse mes tâches un peu. C’est pour ça que je reste attaché aux équipements que j’ai déjà faits.

Que faites-vous pour soutenir les clients lorsque des problèmes surviennent?

C’est sûr qu’au jour le jour, j’ai des projets normaux. Mais une demande de clients, surtout avec une ligne qui est arrêtée, est toujours la priorité numéro un pour nous. C’est sûr que la première étape, c’est de comprendre le problème.

Ça ne nous aide pas quand le client fait juste répondre que ça ne marche pas. Souvent on essaie de parler au technicien de maintenance qui a vu le problème. Essayer d’aller faire une vidéo avec l’équipement pour pouvoir le supporter à distance.

J’ai déjà fait du support technique mécanique à distance. Ajuster telle chose, déplacer telle vis, changer le timing de telle pièce.

La deuxième étape, c’est une solution à court terme. Réparer le problème. Est-ce qu’on peut expédier une pièce rush?

La troisième étape, c’est soit une solution à long terme, pour éviter que ça se reproduise. Doit-on peaufiner la formation des opérateurs, des mécaniciens. Modifier le design pour renforcer la pièce.

C’est un peu comme ça.