Dans cette entrevue Rexfab Experts, Kaven Croft, Directeur de l’ingénierie de système, explique comment la collaboration, une vision d’ensemble du système globale et l’expertise terrain permettent de transformer les besoins opérationnels en solutions flexibles, fiables et durables.

« Ce qui nous distingue, c’est notre expertise. »

1. Comment abordez-vous le processus de compréhension des besoins du client ?

Pour bien comprendre les besoins du client, il faut d’abord se mettre à sa place : comprendre ses irritants au quotidien, les paramètres qui influencent sa compétitivité et ce qui limite sa croissance. Ça paraît simple, mais, la plupart du temps, il faut échanger avec plusieurs personnes pour obtenir le vrai portrait de toutes les fonctions de l’entreprise et, surtout, des vrais enjeux. C’est notre façon de faire dans tous les projets. Lors des rencontres, si les acteurs importants ne sont pas tous autour de la table, nous nous efforçons de poser les bonnes questions afin d’aller chercher le portrait global. Plus nous captons tôt la voix des opérations dans le processus, plus la convergence vers la bonne solution et l’exécution sont rapides.

Ensuite, c’est à nous de traduire ces besoins en spécifications techniques et de proposer des solutions qui ont du sens pour le client. Comme nous évoluons dans un monde en changement, où l’offre doit être variée et où les productions mono-produit sont de plus en plus rares, nous aimons proposer des solutions modulables, capables d’évoluer par phase.

Par exemple, lors du démarrage d’un projet, nous nous efforçons d’analyser le plan d’aménagement au-delà de la zone demandée. Nous regardons l’ensemble de la production, l’obsolescence des équipements actuels et les endroits où des enjeux pourraient survenir. Cela nous permet de mieux proposer une solution tout en planifiant le futur. Le but est d’offrir une proposition intégrée et adaptée au client.

Pour nous, un client est avant tout un partenaire. Nous bâtissons nos relations sur la confiance mutuelle et une communication transparente. Nous savons nous dire les vraies choses, travailler ensemble et avancer dans la même direction. Lors de l’idéation des solutions, nous restons en étroite collaboration avec le client afin de converger vers la solution la plus appropriée pour lui.

Un enjeu important que l’on retrouve dans les grandes entreprises est que les objectifs de rentabilité peuvent différer entre les équipes commerciales et les opérations. Trop souvent, au moment d’obtenir un projet, les opérations nous ont mentionné que la solution proposée ne correspondait pas réellement à leurs besoins. Chaque concept comporte aussi des limites directement liées aux contraintes du projet. Si nous n’avons pas l’apport de toutes les parties prenantes, la solution ne sera pas optimale. Considérant la durée de vie importante de ces équipements, souvent de 10 à 20 ans, les impacts de la solution sont majeurs. En incluant tout le monde, nous pouvons minimiser les impacts, assurer une meilleure capacité de production, préserver la flexibilité et faciliter le maintien de la solution dans le temps.

2. Quelles sont les 3 principales choses que vous faites pour travailler avec les clients pendant le processus de conception ?

Rexfab s’investit dans l’ensemble de la solution, qu’elle soit entièrement composée d’équipements Rexfab ou qu’elle intègre aussi des équipements de nos partenaires. Nous choisissons méticuleusement nos partenariats en fonction de la qualité des équipements, de la relation professionnelle et du respect mutuel. Nous savons qu’une solution bien intégrée nécessite que tous les acteurs soient autour de la table et investis dès le départ. C’est pour cette raison, et pour éviter les surprises, que nous priorisons cette approche tôt dans le processus de conception.

Récemment, un client nous a contactés pour intégrer un nouvel équipement dans une ligne de production très compacte. Dès le départ, nous nous sommes tous réunis sur place afin de convenir ensemble de la solution la mieux adaptée aux besoins de la production et de la maintenance. Par la suite, nous avons tenu des rencontres hebdomadaires tout au long du projet pour maintenir l’alignement entre les équipes. Pour nous, ce n’est pas seulement une question de responsabilité : la solution doit être efficace dans son ensemble. Comme la performance d’un système dépend souvent de son maillon le plus faible, il est de notre devoir de veiller à son bon fonctionnement et de livrer un système de qualité.

Une des choses que je m’efforce de faire, lorsque nous nous rapprochons de la solution désirée, est de m’assurer quiconque ayant un impact sur la solution comprenne bien le projet, le problème à résoudre et les principaux enjeux potentiels. Cela nous permet d’améliorer le projet plus tôt dans le processus et d’accélérer la suite du travail.

C’est en brisant les silos que l’on devient plus intelligent collectivement, que l’on voit plus loin et que l’on peut mieux anticiper. Par la nature même du groupe d’ingénierie système, nous sommes multifonctionnels : nous touchons à l’ensemble du processus, de la vente jusqu’à la validation. Cet avantage nous permet de répéter les bons coups et d’ajuster nos processus ou nos solutions lorsque nécessaire. Nous remettons les choses en question afin de nous améliorer et d’offrir davantage de valeur, plus rapidement et à meilleur coût. Lors de nos rencontres de groupe, nous passons en revue les nouveaux systèmes soumissionnés afin de cerner les enjeux techniques et d’accélérer la période de pré-ingénierie.

Chaque boulangerie est différente, et chaque client a sa propre façon de travailler. C’est pourquoi nous développons des équipements flexibles et modulaires, capables de s’adapter à différentes réalités. Notre objectif est d’offrir des solutions à la fois compétitives, performantes et durables, tout en conservant la souplesse nécessaire pour répondre aux besoins propres à chaque client.

3. Comment vous assurez-vous que les clients obtiennent une réelle valeur pour leur investissement ?

Rexfab offre des équipements, mais la vraie valeur ajoutée vient des gens derrière ces solutions : leur connaissance, leur expérience et leur capacité à comprendre les applications. Plus nous voyons d’applications différentes, plus nous comprenons le comportement des produits. Comme les produits sont rarement identiques, nous devons constamment apporter de petits ajustements à nos solutions. Ce n’est pas toujours visible pour le client, mais cela fait toute la différence entre une solution moyenne et une solution réellement optimale.

Cette expertise permet à Rexfab de proposer des solutions intégrées et de considérer l’ensemble de la boulangerie afin de déceler où les enjeux peuvent survenir. Nous n’offrons pas seulement des équipements à la pièce : nous offrons une solution globale, pensée pour bien s’intégrer dans la réalité du client.

Chez Rexfab, nous mettons l’accent sur la compréhension de nos produits et d’un marché en constante évolution afin d’offrir exactement ce dont nos clients auront besoin pour soutenir leur croissance.

4. Que faites-vous lorsque des problèmes surviennent afin de soutenir le client ?

Chez nous, il n’y a ni petit projet ni petit enjeu. Chaque client, chaque défi et chaque détail méritent toute notre attention et notre engagement. L’erreur fait partie de toute démarche, et l’essentiel est de reconnaître avec transparence ce qui n’a pas fonctionné. Je préfère travailler avec des gens qui prennent des initiatives, qui savent reconnaître leurs erreurs et, surtout, qui en tirent des leçons. Chaque difficulté devient ainsi une occasion d’apprendre, de progresser et d’améliorer nos équipements, nos méthodes de travail et nos processus internes.

Personne n’aime commettre une erreur, surtout lorsqu’elle peut avoir un impact sur un client. Lorsqu’un problème survient, notre priorité est d’agir rapidement avec le client afin d’en limiter les répercussions sur sa production. Chez nous, ce n’est pas seulement l’équipe de service qui se mobilise, mais l’ensemble de l’organisation. Le chargé de projet, les équipes d’installation, l’ingénierie, la fabrication et même l’assemblage se posent tous la même question : « Que s’est-il réellement passé, et comment éviter que cela se reproduise? » Les solutions peuvent venir de partout, et c’est cette collaboration qui nous permet de progresser.