Dans notre plus récente entrevue, Éric Deschênes, coordonnateur en ingénierie mécanique chez Rexfab, partage sa vision de l’importance de comprendre les personnes derrière chaque projet, de travailler en équipe et de trouver des solutions qui font réellement une différence.

Comment abordez-vous le processus de compréhension des besoins du client ?

Premièrement, derrière chaque client, il y a une vraie personne. Que ce soit une petite ou grande boulangerie, notre contact direct est généralement le chargé de projet, mais c’est avant tout un humain avec son propre bagage d’expérience et de compétences. Il peut provenir de la maintenance, de la sanitation, de la production ou même d’un tout autre domaine. Il faut apprendre à connaître cette personne, comprendre d’où elle vient, afin de savoir comment travailler avec elle pour mener le projet à bon port.

Le client peut arriver avec une idée très précise ou, au contraire, avec une idée floue ou un simple souhait. Notre rôle est alors d’aller plus loin, d’aller chercher ce à quoi il n’a pas nécessairement pensé. Nous devons bien comprendre le système, le procédé et les équipements qui le composent, pour fournir une solution de QUALITÉ.

Mon rôle comme coordonnateur est d’être le pont entre notre chargé de projet et notre ingénierie. Je prends connaissance des nouveaux projets près de leur commencement. Cela me permet de connaitre le contexte, les discussions avec le client, les contraintes…

Mon travail, c’est de décortiquer tout ça pour transmettre les informations à l’ingénierie de façon claire et complète. Il peut arriver de voir des projets qui ne ressemblaient plus du tout à ce qu’on avait au départ — et c’est correct, parce que c’est le signe qu’on a bien effectué notre travail de creuser les vrais besoins.

Ce qui aide énormément, c’est d’impliquer tous les intervenants du client, puisque ce sont eux qui vivent avec l’équipement au quotidien. En les incluant dans la réflexion, on évite bien des problèmes en aval. Ils constituent une source d’information précieuse pour réaliser de bons projets.

Quelles sont les trois principales choses à considérer lorsqu’on travaille avec les clients ?

L’expérience approfondie
Dans notre équipe, plusieurs personnes comptent entre 10 et 25 ans d’expérience dans le domaine, et cela fait une énorme différence. Lorsqu’on a vu d’innombrables projets, on reconnaît souvent les problèmes avant même que le client ne les formule. Cette expérience se transmet entre collègues et d’un projet à l’autre, ce qui nous permet d’apporter une réelle valeur ajoutée dès le début.

La force d’une équipe multidisciplinaire

Avec notre groupe d’ingénierie système, nous ne sommes jamais seuls pour analyser un projet. Les différents points de vue changent tout : quelqu’un va toujours penser à quelque chose qui aurait pu m’échapper. Nous avons également documenté une liste de questions communes — des éléments qui reviennent dans presque tous les projets — ce qui nous permet d’être rigoureux, sans perdre la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins propres à chaque client.

La relation humaine

Les clients veulent sentir qu’il y a quelqu’un au bout du fil. Pas un robot, ni un menu téléphonique à dix options, mais une vraie personne qui comprend leur réalité et qui est là pour les aider. Chez Rexfab, lorsqu’un client appelle, quelqu’un répond. C’est ça, le service. Et cela revient au point de départ : on sert avant tout une personne, pas seulement un compte client.

Quelle est la vraie valeur que vous apportez aux clients ?

Pour moi, la vraie valeur consiste à répondre à leurs véritables besoins, et non uniquement à leur demande initiale. Parfois, ce que le client demande et ce dont il a réellement besoin ne sont pas exactement la même chose. Notre rôle est de creuser, de poser les bonnes questions et de comprendre le problème dans son ensemble avant de proposer une solution.

Trouver de bonnes solutions demande de la créativité, et celle-ci peut venir de partout. Je me souviens, par exemple, d’une équipe de maintenance qui avait bricolé une installation pour nettoyer leur équipement. À première vue, cela semblait étrange, mais en y réfléchissant avec mon expérience, cela m’a inspiré des idées que nous avons pu intégrer dans nos propres conceptions. Sans ce lien direct avec les gens sur le plancher, nous n’aurions jamais vu ça. C’est exactement là que se trouve la valeur : ne pas se limiter à ce qui existe déjà, chercher des alternatives, faire des liens entre différentes expériences et arriver avec des solutions qui font une différence concrète. Ou nous amener à une INNOVATION.

Comment gérez-vous les problématiques des clients ?

Les problématiques clients, c’est le moment de vérité…! C’est là qu’on démontre qui nous sommes réellement, et pour moi, c’est toujours la priorité numéro un. Lorsqu’un problème survient, je suis le premier à répondre et le premier à retourner à la table à dessin pour trouver une solution.

C’est aussi à ce moment-là que nous prouvons l’ENGAGEMENT de Rexfab à nos partenaires et client, et non simplement un fournisseur d’équipements. Nous n’avons pas toujours une réponse immédiate, et c’est normal, mais nous revenons toujours avec des solutions. Nous prenons le temps de discuter avec les équipes de production, de maintenance et de sanitation, car pour bien régler un problème, il faut d’abord bien le comprendre. Cela exige de l’écoute et de la collaboration

Je crois sincèrement que le service est ce qui nous distingue le plus. Nous vivons à une époque où le service tend à disparaître, autant chez les détaillants que chez les manufacturiers. Nous l’avons nous-mêmes vécu en tentant d’obtenir du soutien auprès d’autres fournisseurs, et c’est extrêmement frustrant. Alors, lorsque nos clients appellent et qu’ils trouvent une personne réelle, disponible et impliquée, cela fait toute la différence. Il arrive même que certains clients nous contactent pour obtenir des pistes de solution à des problèmes d’autres fournisseurs d’équipements. À mon avis, cela en dit long.