Expert Mix Nicolas Croteau

Dans notre plus récente entrevue, Nick partage ce que 25 ans d’expérience en automatisation boulangère lui ont appris

Tout d’abord, [rires] je ne me considère pas comme un expert. Je me vois plutôt comme quelqu’un d’expérience — quelqu’un qui a vu l’évolution de l’industrie de la boulangerie, qui a vécu les changements et qui a constaté comment les besoins des clients ont évolué avec le temps. Nous faisons un point d’honneur à rester à jour avec les nouvelles technologies afin d’apporter des solutions qui aident nos clients à améliorer leurs procédés et leur production, et à devenir plus efficaces.

Depuis combien de temps faites-vous ce métier?

Ça fait maintenant un peu plus de vingt-cinq ans que je fais ça

Et en quoi consiste votre rôle?

Présentement, je développe des solutions pour les clients. Je travaille à partir des informations fournies par l’équipe des ventes, puis, selon les demandes des clients, nous développons différentes solutions. D’abord et avant tout, il faut comprendre les besoins du client — comprendre ce qu’il recherche réellement. Parfois, cela signifie poser des questions pour aller au-delà de ce que le client identifie initialement comme son besoin. Ça peut nous permettre de repérer d’autres enjeux, parfois situés ailleurs que là où la demande d’intervention a été formulée. Il arrive que le problème soit en amont ou en aval du procédé. Ça peut toucher la mécanique, l’automatisation, les opérations, les interventions ou la maintenance.

Les clients sont-ils toujours clairs quant à leurs besoins?

Parfois oui, parfois non. Des fois, c’est très clair. Les clients peuvent identifier les enjeux ou les besoins. D’autres fois, il s’agit simplement de revoir complètement le procédé. On ne part pas d’une page blanche, mais l’objectif est de changer quelque chose — par exemple dans une nouvelle usine, où l’on cherche à proposer une meilleure solution selon le type de produit fabriqué.

Selon vous, quelle proportion de clients savent exactement ce qu’ils veulent?

Ce que je vais dire, vous ne voudrez peut-être pas l’écrire [rires] — mais de plus en plus, les gens n’ont pas l’expérience ou la compréhension complète de leur propre usine. Ils ont donc besoin de personnes expérimentées pour développer des solutions et comprendre des problématiques dont ils ne sont parfois même pas conscients.

Diriez-vous que vous faites partie de ces personnes?

Dans certaines situations, oui. Pas dans tous les aspects d’une boulangerie — il y a des domaines que je ne maîtrise pas, comme les ingrédients ou certains processus internes comme l’expédition. Mais tout ce qui se passe entre le mélangeur et l’expédition, nous avons une solide expertise pour aider à développer des solutions.

Pouvez-vous donner des exemples?

Oui… je réfléchis.
[pause, rires]
Il y en a plusieurs. On se souvient surtout des plus récents.
Un projet récent : des clients voulaient intégrer des convoyeurs spirales pour transporter des plaques dans des sections très inclinées. Je leur ai expliqué que nous fabriquons aussi des lave-plaques où les plaques sont inversées. Les fortes pentes peuvent sembler risquées, mais nous avons des outils comme les convoyeurs magnétiques et d’autres technologies qui permettent de garder les convoyeurs simples, de gérer les pentes importantes et de maintenir un contrôle total des plaques. Les clients sont parfois hésitants au départ, mais une fois installé, ils voient la simplicité et les bénéfices.

Autre exemple : certains systèmes censés espacer les produits dans les refroidisseurs créent plus de problèmes qu’ils n’en règlent. Les produits se désalignent et arrivent désorganisés à l’emballage. Les clients pensent que ces systèmes aident, alors qu’ils peuvent aggraver la situation.

Parfois, il s’agit de transferts — convoyeurs, alimentation, contrôle des produits, accumulation et zones tampons pour réduire les arrêts et les blocages. Identifier la vraie cause peut transformer complètement la solution.

Quelle est la réaction des clients?

Les clients qui travaillent déjà avec nous s’attendent à ce type de service — développer des solutions avant même de fournir l’équipement. C’est pourquoi ils reviennent. Pour les nouveaux clients, il faut démontrer notre valeur par rapport aux autres experts du marché. Le coût peut parfois être un enjeu, mais l’important est de démontrer la valeur d’une équipe engagée qui se soucie réellement des besoins du client.

Si je vous disais : « Nick, aide-moi à augmenter ma capacité et améliorer ma ligne d’emballage », que feriez-vous?

Je poserais toujours la même question : qu’est-ce qui limite actuellement votre production? Quelle est la principale cause d’arrêt? Parfois on pense que l’emballage est le problème, alors que c’est un système en amont qui cause les arrêts. Il faut identifier les arrêts les plus fréquents, leur durée, puis partir de là.

À quelle fréquence le client connaît-il la réponse à ces questions?

La plupart du temps, il sait quel élément pose problème. Parfois, il s’agit simplement d’une étape qui cause un arrêt et qui peut être corrigée facilement. Ensuite, le deuxième enjeu s’avère souvent plus complexe.

Et si on vous demande quelque chose que vous n’avez jamais fait?

Deux possibilités : soit cela entre dans notre champ d’expertise et on avance avec le client, soit on le dirige vers un autre fournisseur. On ne prend pas un projet si on ne peut pas réellement aider.

Comment votre portefeuille de produits s’est-il développé?

Plusieurs produits sont nés de demandes clients. Par exemple, un accumulateur de plaques (buffer). Nous l’avons développé pour un client, et maintenant c’est un produit que nous pouvons offrir. C’est ainsi que se sont développés les empileurs, les systèmes de paniers, les lave-plaques, les empileurs et dépileurs électriques. Notre portefeuille s’est bâti à partir de vrais besoins terrain.

Une fois le besoin compris, quelles sont les étapes?

Avec toutes les informations — produits, capacités, plan d’usine — nous concevons la solution. Si tout est clair, nous disposons les équipements et convoyeurs, présentons les capacités techniques et nous assurons que la solution ne deviendra jamais un goulot d’étranglement. S’il existe plusieurs options, nous présentons différents scénarios — plus d’espace, plus de flexibilité, plus compact — afin que le client choisisse selon ses priorités et son budget.

Combien de temps devrait durer une bonne solution?

Vingt-cinq ans.

Nous remplaçons souvent des équipements de 20 à 30 ans. C’est la norme que nous visons.

Pourquoi travailler avec vous plutôt que d’intégrer moi-même mes équipements?

Parce que nous sommes présents tout au long du processus — du développement de la solution à l’installation et au service. S’il y a un problème, nous restons impliqués jusqu’à ce que l’engagement soit respecté.

Avez-vous vu des projets mal tourner?

Oui. Dans ces cas, nous formons une équipe tactique, impliquons l’ingénierie, repensons si nécessaire, et réinvestissons temps et ressources pour que ça fonctionne — même si ce n’était pas prévu.

Ça en dit long sur la philosophie de votre entreprise.

Exactement.

Pourriez-vous faire votre travail seul?

Non. Rien ne se fait seul. Il faut l’ingénierie, l’approvisionnement, la fabrication, la logistique, l’installation — plusieurs expertises qui travaillent ensemble.

Ça semble être un excellent endroit pour travailler.

C’est incroyable.

Parfait. Merci beaucoup, Nick.